Managing for Knowledge HR’s Strategic Role
การทำงานและการเรียนรู้
ในชุมชนนักปฏิบัติ
“ในยุคก่อนที่จะมีระบบการศึกษา การเรียนรู้ของคนไม่ได้มาจากครูหรือตำราเรียน แต่มาจากเครือข่ายทางสังคมของคนคนนั้น”
( Deniel Pink ผู้เขียน Free Agent Nation )
ทบทวนสมมติฐานเกี่ยวกับการเรียนรู้
ความจำเป็นขององค์กรที่จะต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจที่ซับซ้อนและเปลี่ยนไปอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ทำให้เกิดความสนใจในเรื่องของการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง “เราจำเป็นต้องทให้ดีขึ้นในเรื่องของการเรียนรู้” และ “เราต้องเรียนรู้ให้เร็วกว่าคู่แข่ง” คือตัวอย่างบางส่วนของคาถามาตรฐานที่บรรดาผู้นำธุรกิจใช้พูดกัน
I am indebted to Elizabeth Lank, independent consultant, and previously head of ICL’s Mobilising Knowledge Programme, for helping me develop this chapter by sharing her experience of building and supporting Communities of Practice within organizations.
แต่จริงๆ แล้วนำธุรกิจเหล่านั้นเข้าใจการเรียนรู้กันอย่างไร? อะไรคือสมมติฐานที่ผู้นำและโดยเฉพาะผู้ดูแลด้าน HR มีอยู่สำหรับเรื่องการเรียนรู้? โดยมากแล้วเวลาที่องค์กรพูดถึงเรื่องการเรียนรู้ เขามักจะมองเพียงมุมแคบๆ ที่ว่าการเรียนรู้เป็นเรื่องกระบวนการของตัวบุคคลที่เกิดจากการสอนในสถานที่ที่จัดเตรียมไว้ ซึ่งโดยมากมักจะเป็นสถานที่อื่นที่ไม่ใช่ที่ทำงาน
Etienne Wenger (1998) นักวิจัยชั้นนำและผู้เขียนในเรื่องเกี่ยวกับการเรียนรู้ เชื่อว่านี่คือสมมติฐานที่หน่วยงานหลายๆ แห่งมีอยู่เกี่ยวกับการเรียนรู้ และจากเหตุผลนี้เอง Wenger ชี้ให้เห็นว่า มันทำให้พวกเราหลายๆ คนพบว่าการเรียนรู้เป็นเรื่องไม่สำคัญและน่าเบื่อ และจบลงด้วยการสรุปว่า มันเป็นอะไรที่ไม่คุ้มค่าสำหรับเราที่จะไปทำกันเป็นส่วนใหญ่
จริงๆ แล้วยังมีทางอื่นอีกหรือไม่ในการคิดเกี่ยวกับการเรียนรู้? Wenger ชี้ว่ามีแน่นอน เขาได้พัฒนาทฤษฎีของการเรียนรู้ ซึ่งเขาเรียกว่าทฤษฎีเชิงสังคมของการเรียนรู้ โดยสมมติฐานว่า
1) การเรียนรู้เป็นธรรมชาติของมนุษย์ เช่นเดี่ยวกับการกินและการนอน
2) การเรียนรู้เกิดขึ้นตามธรรมชาติผ่านการมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ ของชุมชนทางสังคมทั้งหลาย
Wenger ชี้ว่า มีชุมชนเกิดอยู่ตามธรรมชาติในที่ทำงานทุกแห่งและเมื่อเวลาผ่านไปชุมชนเหล่านั้นจะพัฒนาและเกิดเป็นเค้าโครงของลักษณะการปฏิบัติของชุมชนเอง ในหนังสือของเขา ชื่อ “Communities of Practice – COPs” Wenger ได้แสดงให้เห็นภาพนี้โดยผ่านบทความสั้นๆ ที่เล่าเรื่องเกี่ยวกับชีวิตของบุคคลต่างๆ ในแผนกค่าชดเชยสุขภาพของบริษัทประกันสุขภาพขนาดใหญ่ เขาเรียกแผนกดังกล่าวว่าเป็นชุมชนนักปฏิบัติตามธรรมชาติ โดยที่ :
* บุคคลแต่ละคนมีเงื่อนไขทางสภาพแวดล้อมเหมือนๆ กัน
* เขาเหล่านั้นมีสมมติฐานเกี่ยวกับงานเหมือนๆ กัน ไม่ว่าจะเป็นจุดที่ดี และจุดที่ไม่ดี
* สมาชิกทุกๆ คนมีส่วนร่วมกันทำให้แผนกค่าชดเชยสุขภาพเป็นอย่างที่เป็นอยู่
* แต่ละคนในชุมชนทำงานของตนให้สำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยการสร้างและบำรุงรักษาวิธีการที่สามารถสร้างความสมดุลระหว่างความต้องการของหน่วยงานกับสภาพความเป็นจริงที่เปลี่ยนแปลงไปในการทำงาน
* แต่ละคนรับผิดชอบในส่วนงานของตน ซึ่งทำให้เขาเหล่านั้นสามารถจะทำงานในส่วนของตนได้ โดยไม่จำเป็นต้องรู้ทุกๆ เรื่อง
* ผู้ที่เข้ามาใหม่จะได้รับการช่วยเหลือให้สามารถร่วมอยู่ในชุมชนได้
* โดยรวมๆ แล้ว เขาเหล่านั้นทำให้งานของตนมีความหมายโดยการสร้างสภาพแวดล้อมที่มีลักษณะซ้ำๆ เป็นประจำ อันน่าเบื่อมาประกอบกันจนกระทั่งกลายเป็นเสมือนพิธีกรรมอันศักดิ์สิทธิ์ เกิดเป็นขนบธรรมเนียมประเพณีปฏิบัติและความมุ่งมาดปรารถนาของผู้คนในชุมชนนั้น
* เขาได้พัฒนาวิธีปฏิบัติ – วิธีการในการทำสิ่งต่างๆ ให้ประสบผลสำเร็จซึ่งได้กลายเป็นสิ่งที่กำหนดอยู่ในประวัติศาสตร์และสิ่งแวดล้อมทางสังคมและเกิดเป็นโครงสร้างและคำอธิบายถึงสิ่งที่ทำ
Wenger ชี้ว่า การยึดติดกับการปฏิบัตินั้น บุคคลจะต้องมีส่วนร่วมทั้งกายและใจ คือ มีทั้งการกระทำและมีความรู้ ซึ่งหมายรวมถึง การปฏิบัติการสร้างความสัมพันธ์ การสร้างกระบวนการและการแก้ไขข้อขัดแย้ง
มุมมองด้านสังคมเกี่ยวกับการเรียนรู้ ประกอบด้วยหลักการตามที่แสดงในตารางที่ 8.1
ตารางที่ 8.1 : หลักการที่เกี่ยวข้องกับการประยุกต์มุมมองทางสังคมเรื่องการเรียนรู้ (ที่มา : Wenger, 1998)
หลักการที่เกี่ยวข้องกับมุมมอง
ทางสังคมเรื่องการเรียนรู้
คำอธิบาย
การเรียนรู้เป็นสิ่งที่มีอยู่ประจำตัว ซึ่งมีมาแต่กำเนิดในธรรมชาติของมนุษย์
การเรียนรู้คือความสามารถในการสร้างสิ่งที่มีความหมายใหม่ๆ
การเรียนรู้ทำให้เกิดโครงสร้างและวิธีการต่างๆ
การเรียนรู้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์และสังคม
การเรียนรู้ก่อให้เกิดหนทางของการมีส่วนร่วม
การเรียนรู้เกี่ยวข้องกับการผูกพันร่วมรับผิดชอบ
การเรียนรู้เกี่ยวข้องกับจินตนาการ
การเรียนรู้ไม่สามารถ๔กออกแบบได้
การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งที่หลอมรวมอยู่ในชีวิตของเรา ไม่ใช่กิจกรรมที่แยกออกมาต่างหาก
ต้องเกี่ยวข้องกับผู้คนทั้งปวงและไม่สามารถถูกลดบทบาทด้วยกลไกอย่างใดอย่างหนึ่ง เป็นการเชื่อมโยงความรู้และการเรียนรู้รวมทั้งกระบวนการต่างๆ ที่มารวมกันเกิดการพัฒนาความสามารถได้
วิธีการอย่างเป็นแบบแผนเป็นสิ่งที่ต้องมีเพื่อความต่อเนื่อง แต่สามารถพิจารณาทบทวนเพื่อยุติความต่อเนื่องนั้นได้ ถ้ามีเหตุผลที่เหมาะสม
ต้องใช้ประสบการณ์ของตนเองร่วมกับความสามารถของผู้อื่นในชุมชนแห่งการเรียนรู้นั้น
เป็นการสร้างประวัติศาสตร์ส่วนบุคคล เป็นการเชื่อมอดีตและอนาคตของบุคคล การปฏิบัติต้องรวมถึงการแบ่งปันการเรียนรู้
ต้องการโอกาสในการมีส่วนร่วมให้ความช่วยเหลือ (นั่นคือ โดยการเพิ่มคุณค่า) แก่ชุมชนแห่งการเรียนรู้ และใช้คลังแห่งความรู้ ในทางสร้างสรรค์
ต้องการการครุ่นคิดไตร่ตรอง และความเข้าใจ เพื่อนำการปฏิบัติไปสู่บริบทที่กว้างไกลขึ้น
การเรียนรู้เป็นประสบการณ์ที่มีชีวิตในตัวเอง มันไม่สามารถจะถูกออกแบบได้ แต่มีจุดมุ่งหมายได้
ชุมชนและชุมชนนักปฏิบัติ – คืออะไร
ชุมชนนักปฏิบัติ (communities of practice – COPs) ตามความเห็นของ Wenger จะมีคุณลักษณะใน 3 มิติ คือ การผูกพันร่วมกัน การเป็นเจ้าของกิจการร่วมกัน และการแบ่งปันคลังความรู้
1. การผูกพันร่วมกัน
คุณลักษณะหนึ่งที่แบ่งแยกชุมชนนักปฏิบัติจากชุมชนปกติ (อย่างเช่น เพื่อบ้านใกล้เคียง) ก็คือ ระดับของความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นของสมาชิกชุมชนซึ่งเกิดจากการผูกพันร่วมกันในความมุ่งมั่นที่จะทำสิ่งหนึ่งสิ่งใดให้สำเร็จ ดังนั้นการเป็นสมาชิกจึงมีพื้นฐานอยู่ที่การปฏิบัติ นอกจากนั้นการมีส่วนร่วมในเรื่องใดๆ คือ ส่วนผสมสำคัญของการร่วมอยู่ในชุมชนนักปฏิบัติ สิ่งเหล่านี้อาจจะหมายถึงการร่วมกิจวัตรประจำวันและกิจกรรมพิเศษบางอย่าง หรืออาจจะหมายถึงการร่วมอยู่ในเรื่องราวบางเรื่อง หรือแม้กระทั่งการโจษขานกันในเรื่องล่าสุด ผลงานคือจุดสำคัญอีกประการหนึ่งของชุมชนนักปฏิบัติ มันไม่ใช่เป็นเพียงแค่การสร้างความสัมพันธ์ทางสังคมที่แตกต่างออกไปเท่านั้น แต่นี่คือรูปแบบที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งได้มาจากการร่วมกันในการปฏิบัติ
เพื่อให้การผูกพันร่วมกันเกิดผลได้จริงนั้น ไม่ได้หมายความว่า จำเป็นต้องมีความเหมือนกันในสมาชิกของชุมชน – มีชุมชนจำนวนมากที่ประกอบด้วยความหลากหลายและแตกต่าง แม้ว่าจะมีความแตกต่างแต่สมาชิกของชุมชนก็ยังทำงานร่วมกัน แลกเปลี่ยนความคิดและความเห็น ซึ่งการกระทำดังกล่าวมีอิทธิพลต่อความเข้าใจของกันและกัน ในการที่เป็นส่วนหนึ่งของชุมชนนักปฏิบัตินั้น การให้และรับคำวิจารณ์หรือความเห็นเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ซึ่งมีส่วนช่วยส่งเสริมองค์ความรู้โดยรวมของชุมชนเช่นเดียวกับที่มีประโยชน์สำหรับตัวตนของแต่ละคน
เมื่อพิจารณาจากมุมมองขององค์กรแล้ว เป็นเรื่องสำคัญที่ชุมชนจะต้องสามารถเข้าถึงทรัพยากรที่ต้องการในการช่วยให้พวกเขาเหล่านั้นสามารถเรียนร็สิ่งที่เขาต้องการเรียนรู้ เพื่อที่เขาจะได้ปรับปรุงและพัฒนาสิ่งที่ปฏิบัติอยู่
2. การเป็นเจ้าของกิจการร่วมกัน
คุณลักษณะประการที่สองสำหรับชุมชนนักปฏิบัติก็คือ การที่เป็นส่วนหนึ่งของกิจการร่วมกัน ชุมชนจะสร้างวิธีปฏิบัติของตนเองขึ้นมาเพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายต่างๆ ตามต้องการ ขณะที่ปัจจัยภายนอกสามารถมีอิทธิพลต่อกระบวนการนี้อยู่บ้าง แต่ก็จะไม่มีอำนาจโดยตรง เพราะว่าตัวชุมชนเองจะเป็นผู้กำหนดกิจกรรมโดยรวมของตน
การที่ชุมชนจะเจริญรุ่งเรืองนั้น ไม่จำเป็นที่ทุกๆ คนในชุมชนจะต้องมองทุกอย่างเหมือนๆ กัน หรือเห็นด้วยกับการปฏิบัติต่างๆ ที่เกิดภายในชุมชน แต่สิ่งที่สำคัญกลับเป็นว่าการปฏิบัติต่างๆ นั้นสามารถเจรจาหารือร่วมกันได้ ไม่ว่าจะเป็นการปฏิบัติอะไรก็ตามที่สมาชิกของชุมชนมีส่วนร่วมต่างก็จะมีวัตถุประสงค์ร่วมกันที่จะทำให้สิ่งนั้นเป็นจริงและปฏิบัติได้ นอกจากนั้นยังมีความรับผิดชอบร่วมกันในการปฏิบัติต่างๆ ภายในชุมชน นี่ไม่ใช่เพียงแค่การทำสิ่งนั้นให้เสร็จๆ ไป แต่ยังหมายถึงวิธีการทำสิ่งนั้นด้วย ตัวอย่างเช่น การถือว่าข้อมูลและทรัพยากรคือสิ่งที่ต้องแบ่งปันกัน มีความเป็นกันเองกับผู้อื่น และการไม่ทำตัวให้เป็นปัญหาสำหรับผู้อื่น
3. การแบ่งปันคลังความรู้
คุณลักษณะประการสุดท้ายที่เป็นลักษณะเฉพาะของชุมชนนักปฏิบัติที่แตกต่างจากชุมชนปกติ ก็คือ มีการพัฒนาคลังความรู้เพื่อแบ่งปันกันใช้ประโยชน์ สิ่งนี้รวมถึงขั้นตอนการทำงานประจำ ภาษาที่ใช้ เครื่องมือ แนวทางในการทำเรื่องต่างๆ เรื่องราว สัญลักษณ์ วิธีการกระทำ หรือแนวคิดที่ชุมชนได้พัฒนาขึ้นมาเองหรือนำมาประยุกต์ใช้ตามช่วงเวลาที่ผ่านมาจนในที่สุดกลายเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิบัติที่ได้รับการยอมรับภายในชุมชน คลังความรู้นี้กลายเป็นทรัพยากรสำหรับการสร้างความหมายที่เข้าใจร่วมกัน โดยที่ตัวคลังความรู้เองก็เป็นเรื่องที่สามารถจะเป็นจุดของการพิจารณาถกเถียงต่อรองกันเพื่อหาจุดที่ลงตัวที่สุดได้เช่นเดียวกับองค์ความรู้อื่นๆ
มุมมองทางทฤษฎีเกี่ยวกับประเด็นเหล่านี้มีความเกี่ยวข้องอย่างไรกับการเรียนรู้ขององค์กรบ้าง Wenger ชี้ว่า ชุมชนนักปฏิบัติจัดเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของสถาปัตยกรรมด้านการเรียนรู้ขององค์กร และเป็นกุญแจสำหรับความสามารถขององค์กรด้วย ชุมชนนักปฏิบัติมีความแตกต่างกับหน่วยอื่นๆ ในองค์กร เช่น กลุ่ม หรือทีมงานโครงการ เนื่องจากชุมชนนักปฏิบัตินั้นมีการจัดการโครงสร้างของตนเอง เกิดจากการรวมตัวกันเองและกำหนดขอบเขตของชุมชนเอง นอกจากนั้นชุมชนนักปฏิบัติยังเน้นที่การปฏิบัติและเรียนรู้โดยไม่เน้นเรื่องการเมืองต่างๆ ในองค์กร
ความสำคุญของชุมชนนักปฏิบัติที่มีต่อองค์กร ประกอบด้วย
1) การกำหนดความหมาย – ในชุมชนนักปฏิบัตินั้น การมีส่วนร่วมจะมีรากฐานมาจากประวัติในการปฏิบัติ ซึ่งถือเป็นทรัพยากรสำหรับความต่อเนื่องของชุมชนนั้น สิ่งนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นสำหรับการกำหนดความหมายเนื่องจากการกระทำทุกเรื่องจะมีพื้นฐานมาจากการแปลผลและการกำหนดความหมายใหม่ในอดีต
2) การสร้างและการรักษาองค์ความรู้ – เนื่องจากชุมชนจะให้ความสนใจกับการพัฒนาและรักษาสิ่งที่เป็นความหมายผ่านการปฏิบัติร่วมกัน มันจึงเป็นสภาพแวดล้อมในอุดมคติสำหรับการค้นหาและการสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ชุมชนนักปฏิบัติคือหน่วยที่มีชีวิตที่ทำให้คนรุ่นใหม่ๆ ของชุมชนเองสามารถพัฒนาความสามารถที่จำเป็นเพื่อการมีส่วนร่วมในการปฏิบัติ ตามที่ Wenger ได้อธิบายไว้ว่าชุมชนนักปฏิบัตินั้นเป็นหน่วยพิเศษสำหรับการได้มาซึ่งองค์ความรู้ อย่างไรก็ตามเนื่องจากเป็นโครงสร้างที่ไม่เป็นทางการบางครั้งจึงมีโอกาสที่จะถูกมองข้ามไป และแน่นอนว่าย่อมทำให้ประโยชน์ของมันในส่วนที่เกี่ยวกับการเรียนรู้ขององค์กรถูกมองข้ามไปด้วยเช่นกัน ดังนั้นองค์กรทั้งหลายจึงจำเป็นต้องให้การสนับสนุนชุมชนแบบนี้ที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติในที่ทำงาน หรืออย่างน้อยที่สุดก็ควรพยายามขจัดระเบียบปฏิบัติต่างๆ ขององค์กรที่เป็นอุปสรรคต่อการดำเนินการของชุมชนเหล่านี้ ในขณะเดียวกัน ชุมชนลักษณะนี้จะช่วยให้เกิดบริบทสำหรับการค้นหาความคิดและแนวทางใหม่ๆ ซึ่งนำไปสู่การสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ดังนั้นเพื่อให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้ ความตึงเครียดที่เกิดจากการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์กับความสามารถก็จำเป็นที่จะต้องรักษาไว้ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม เพื่อให้ชุมชนมีความตื่นตัวและมีความกระตือรือร้น มีชีวิตชีวา
3) การกระจายข้อมูลข่าวสาร – การที่จะต้องมีความรับผิดชอบร่วมกันสำหรับการมีส่วนร่วมในชุมชนนักปฏิบัติ ทำให้การแบ่งปันข้อมูลกันระหว่างสมาชิกของชุมชนเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ การแบ่งปันข้อมูลข่าวสารและการสื่อสารมีความหมายเหมือนๆ กันสำหรับชุมชนนักปฏิบัติ เพราะทั้งสองอย่างนี้คือส่วนของกระบวนการพัฒนาความหมายของชุมชน ด้วยเหตุผลนี้เองทำหชุมชนภายใต้บริบทต่างๆ จะสามารถตัดข้อจำกัดเรื่องขอบเขตขององค์กรและทำให้องค์ความรู้สามารถหมุนเวียนไปได้ถ้วนทั่วอย่างอิสระมากขึ้น Wenger แนะนำว่า การเข้าร่วมเป็นสมาชิกของหลายๆชุมชนนักปฏิบัติ ควรจะถือเป็นปัจจัยหลักขององค์กร
4) แหล่งกำเนิดแห่งเอกลักษณ์ – Wenger ชี้ว่า ในฐานะปัจเจกชน เราจะทำได้ดีถ้าความรู้ของเรามีความเป็นเอกลักษณ์ในการมีส่วนร่วมในชุมชน สิ่งที่ว่านี้จะเกิดเมื่อเราสามารถที่จะมีส่วนช่วยในการสร้างสรรค์ให้กับชุมชนที่เราเป็นสมาชิก สิ่งที่ Wenger พูดถึงนี้คือความหมายของการผูกพันมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ Wenger กล่าวว่า งานที่สร้างสรรค์ขึ้นอยู่กับการทุ่มเทของแต่ละบุคคล และแรงงานของสมาชิกของชุมชนมากกว่าสิ่งที่ได้รับการสนับสนุนจากองค์กร เนื่องจากชุมชนมีส่วนเกี่ยวข้องทั้งในเรื่องของการทำงาน และการเรียนรู้อยู่แล้ว การที่องค์กรกระตุ้นสนับสนุนชุมชนแห่งการเรียนรู้ ก็เท่ากับว่าองค์กรได้อนุญาติให้ชุมชนนั้นมีส่วนรับผิดชอบในบางส่วนของการเรียนรู้ขององค์กรไปในตัว
จากทฤษฎีสู่การปฏิบัติ – บทบาทหน้าที่ของ ชุมชนนักปฏิบัติในการสร้างองค์ความรู้
ทางหนึ่งที่องค์กรหลายๆ แห่งใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการเรียนรู้ขององค์กร ก็โดยการให้การสนับสนุนชุมชนนักปฏิบัติ (COPs) ชุมชนเหล่านี้คือ กลุ่มที่มารวมตัวกันเองโดยผู้ที่มีความสนใจร่วมกันในการพัฒนาองค์ความรู้และความชำนาญในกระบวนการบางอย่างทางธุรกิจ และแม้กระทั่งกระบวนการด้าน HR
คุณสมบัติที่สำคัญประการหนึ่งของชุมชนแห่งการเรียนรู้เหล่านี้ก็คือ มันไม่มีพรมแดนของหน่วยงานเป็นข้อจำกัด ทำให้กลุ่มคนจากส่วนงานต่างๆ ขององค์กรมารวมกันเพื่อทำงงานร่วมกันในเรื่องที่สนใจเหมือนๆ กัน และสามารถช่วยกกันแก้ไขปัญหาที่พบเหมือนๆ กัน การเข้าร่วมในชุมชนเหล่านี้มีเพียงข้อจำกัดอยู่ตรงที่ความสนใจและความทุ่มเทในการมีส่วนร่วมของแต่ละบุคคลเท่านั้น
ในองค์กรหลายๆ แห่ง โดยเฉพาะองค์กรที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีนั้น ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ว่า องค์กรให้การสนับสนุน COPs หรือไม่ แต่อยู่ที่มี COPs อยู่จำนวนมากเท่าไรมากกว่า จากข้อเขียนเกี่ยวกับเรื่องของการจัดการความรู้หลายๆ ชิ้น ระบุว่า ในบางองค์กรนั้นมี COPs จำนวนนับร้อยที่ดำเนินกิจกรรมอยู่ในแต่ละช่วงเวลา แล้วอะไรคือคุณค่าของCOPs? จากบทความใน Harvard Business Review, Wenger และ Snyder ได้สรุปถึงคุณค่าที่ COPs สามารถมีให้กับองค์กรไว้ดังนี้
ช่วยขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้านการจัดการความรู้ขององค์กรให้เคลื่อนไปข้างหน้า
ช่วยสร้างสายงานธุรกิจใหม่
ช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น – สมาชิกของชุมชนทราบว่าควรจะถามใครเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และรู้ว่าควรจะถามคำถามอะไรที่เหมาะสม
ช่วยในการถ่ายทอดการปฏิบัติที่เป็นเลิศ – เวทีต่างๆ เหล่านี้ไม่ใช่เฉพาะสำหรับกลุ่มที่ต้องการช่วยกันแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังมีคุณค่าสำหรับการกระจายถ่ายทอดแนวการปฏิบัติที่เป็นเลิศไปทั่วองค์กรด้วย
ช่วยในการพัฒนาทักษะด้านอาชีพ – ผู้ที่มีประสบการณ์น้อยสามารถเรียนรู้จากผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า
ช่วยในการสรรหาและธำรงรักษาคนเก่ง – โอกาสในการเข้าร่วมเป็นสมาชิกของชุมชนนักปฏิบัติที่มีลักษณะพิเศษและมีเกียรติ สามารถใช้เป็นกลยุทธ์ที่ดีในการรักษาคนเก่งได้ในอีกทางหนึ่งด้วย
ช่วยให้ไม่ล้าสมัย – ความรู้ใหม่ทำให้เกิดคำถามใหม่ๆ ซึ่งทำให้เกิดโอกาสเพิ่มเติมสำหรับการสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ
ถ้ามีเงื่อนไขสนับสนุนที่เหมาะสม ตัวอย่างประโยชน์บางอย่างที่ COPs สามารถทำให้กับองค์กรในแง่ของการเรียนรู้ ได้แก่ การแก้ปัญหาที่เร็วขึ้น โอกาสในการแบ่งปันแนวทางการปฏิบัติที่เป็นเลิศ และการพัฒนาทักษะด้านอาชีพ (ผู้ที่มีประสบการณ์น้อยกว่าสามารถเรียนรู้จากผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า)
อย่างไรก็ตาม การใช้ COPs เป็นตัวขับเคลื่อนสำหรับการเรียนรู้และการเปลี่ยนแปลงนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ มันเป็นวิธีที่ใช้กันมาตั้งแต่ยุควัฒนธรรมของการล่าอาณานิคม และในหมู่ของช่างฝีมือ เพื่อถ่ายทอดองค์ความรู้จากรุ่นสู่รุ่น การเรียนรู้ที่เกิดขึ้นในยุคนั้นๆ เกิดโดยใช้วิธีการเล่าเรื่องราว Ralph Stacy (1993) ชี้ว่า ชุมชนถือเป็นสื่อแห่งการเรียนรู้ที่มีความจำเป็นในสถานการณ์ที่มีความไม่แน่นอนและไม่ชัดเจนสูง หรือในสถานการณ์ที่ขั้นตอนแบบดั้งเดิม กฎและระเบียบต่างๆ มีความไม่เหมาะสม โดยการใช้ชุมชนนักปฏิบัตินี้จะทำให้บุคคลสามารถมีส่วนร่วมในการเรียนรู้เชิงซ้อน (double-loop learning) ซึ่งบุคคลสามารถจะท้าทายวิธีการปฏิบัติแบบเดิมที่มีอยู่ ซึ่งอาจจะนำไปสู่หนทางใหม่ๆ
เงื่อนไขที่จะทำให้ชุมชนนักปฏิบัติเจริญก้าวหน้ารุ่งเรือง
1) มุ่งเน้นให้ความสำคัญกับปัญหาที่มีส่วนสัมพันธ์โดยตรงกับงานของแต่ละบุคคล – ด้วยวิธีนี้ทำให้สมาชิกของชุมชนได้รับผลตอบแทนทันทีจากเวลาที่ใช้กับชุมชน ดังนั้นแทนที่จะติดขัดอยู่กับปัญหาตามลำพัง บุคคลก็จะสามารถใช้ประโยชน์จากฐานองค์ความรู้ของงชุมชน เพื่อแก้ปัญหาในการปฏิบัติงานประจำวันของตนเองได้
2) การเข้าร่วมโดยการสมัครใจ – ในขณะที่ Wenger และ Snyder ชี้ถึงความสำคัญของการที่ทำให้แน่ใจว่าการเข้าร่วมในชุมชนนักปฏิบัตินั้นควรจะเป็นเรื่องของความสมัครใจ แต่เขาก็ได้ยกตัวอย่างบางตัวอย่างจากองค์กรซึ่งบุคคลได้รับการเชิญหรือคัดเลือกเพื่อเป็นสมาชิกของชุมชนบางกลุ่ม โดยมากแล้วจะเป็นชุมชนที่มีความสำคัญในระดับกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น ใน IBM Global Services โดยการรับสมาชิกเข้าสู่ชุมชนนั้น “…จำกัดเฉพาะผู้ที่สามารถเชื่อใจได้”
3) กำหนดขอบเขตการทำงานของกลุ่มให้เหมาะสม – นี่คืองานสำคัญเมื่อเริ่มเกิดการรวมตัวกัน อย่างไรก็ตามเมื่อเวลาผ่านไป กลุ่มอาจจะพบว่าขอบเขตที่กำหนดไว้นั้นอาจจะแคบไป หรืออาจจะไม่ตรงกับความสนใจของสมาชิกทั้งหมด เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้น กลุ่มย่อยหรือชุมชนใหม่ก็ควรจะถูกจัดตั้งขึ้นมาอีก
4) การสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง – แม้ว่าจะเกิดจากการรวมตัวกันเอง แต่ COPs ก็ต้องการได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง ซึ่งอาจจะเป็นได้ในหลายลักษณะ ประการ(แรก) เป็นการสนับสนุนให้แต่ละคนทราบว่าสิ่งที่ตนเองปฏิบัตินั้นเป็นการใช้เวลาในลักษณะที่ได้รับการยอมรับจากองค์กร และให้ความสำคัญยอมรับกับคุณค่าของการพูดคุย ประการ(ที่สอง) ให้ทิศทางในระดับบนซึ่งไม่ใช่เป็นการกำหนดเกี่ยวกับเนื้อหาหรือรูปแบบของการปฏิบัติ แต่เป็นการให้แนวทางที่เพียงพอสำหรับแต่ละบุคคลเพื่อจะแน่ใจได้ว่าสิ่งที่ตนเองกำลังดำเนินการนั้นสัมพันธ์และสอดคล้องกับแนวทางกลยุทธ์ด้านการจัดการความรู้ขององค์กร ประการ(ที่สาม) ให้การสนับสนุนเงินทุนสำหรับอุปกรณ์ วัสดุต่างๆ หรือแม้กระทั่งการนำเอาผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาเพื่อช่วยสร้างฐานองค์ความรู้ขององค์กร ประการ(ที่สี่) จัดให้มีเวลาเพื่อรับฟังเรื่องราวต่างๆ ของสมาชิกเกี่ยวกับเรื่องที่เขาทำได้ และเรื่องใหม่ๆ ที่เขากำลังดำเนินการ
5) เวลา – ประเด็นนี้ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่การสนับสนุนจากผู้บริหารเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้แน่ใจว่าช่วงเวลาที่จัดซึ่งเป็นเวลาที่เหลือจากการทำงานปกติจะไม่ถูกบีบจนหมดไปจากการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง
6) กฎพื้นฐานที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเข้าร่วมและการออกจากชุมชน รวมทั้งพฤติกรรมที่ยอมรับได้ – นี่คือรูปแบบที่เป็นที่ยอมรับในการปฏิบัติของชุมชนที่ทุกๆ คนต้องทราบ ความไว้วางใจกันในระดับสูงเป็นเรื่องจำเป็น ชุมชนให้ความสำคัญกับคุณค่าของความไว้วางใจ ความซื่อสัตย์และผลประโยชน์ร่วมกัน สมาชิกชุมชนจำเป็นต้องตระหนักถึงผลที่จะตามมาจากการที่ไม่ซื่อสัตย์ต่อความไว้วางใจของผู้อื่นภายในชุมชน
7) ความง่ายในการเข้าถึงข้อมูล – ข้อมูลในที่นี้เป็นได้ทั้งข้อมูลภายในและภายนอกที่จำเป็นในการช่วยแจ้งข่าวสารเพื่อรับทราบหรือกำหนดวิธีการทำงานของชุมชน
8) เทคโนโลยีที่จะช่วยในการเชื่อมต่อชุมชนที่มีลักษณะการอยู่กันอย่างกระจัดกระจายตามพื้นที่ต่างๆ ตามสภาพภูมิศาสตร์ – ในกรณีที่สมาชิกชุมชนไม่สะดวก หรือไม่สามารถจะพบกันแบบเจอตัวกันจริงๆ เทคฌนฌลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) สามารถจะช่วยให้ชุมชนเสมือนเหล่านั้นดำเนินกิจกรรมต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิผลเช่นเดียวกัน
9) มีการคำนึงถึงประโยชน์ของทุกฝ่าย – ไม่ว่าจะเป็นองค์กรผู้จัดการหน่วยงานและแต่ละบุคคล
ปัจจัยบางประการที่สามารถทำให้ชุมชนนักปฏิบัติประสบความล้มเหลวได้ ประกอบด้วย
ขาดความไว้วางใจกันในระหว่างสมาชิก
ความต้องการของสมาชิกถูกละเลย
มีการควบคุมมากเกินไป เช่น มีการกำหนดกฎกติการะเบียบมากเกินไป ชุมชนแต่ละชุมชนจะมีความแตกต่างกันในแง่ของขนาดและโครงสร้าง ภาวะผู้นำ จำนวนความถี่ของการประชุมและรูปแบบของการประชุม แต่สิ่งที่สำคัญและจำเป็นเหมือนๆ กันก็คือ การเข้ามีส่วนร่วมในชุมชนควรจะต้องเป็นไปด้วยความสมัครใจ มันไม่ใช่สิ่งซึ่งผู้บริหารควรจะบังคับให้พนักงานเข้าร่วม อย่างไรก็ตาม ในบางองค์กรนั้นการเข้าร่วมในชุมชนนักปฏิบัติถือเป็นตัวชี้วัดตัวหนึ่ง ที่แสดงถึงความต้องการของแต่ละบุคคลในการที่จะแบ่งปันองค์ความรู้ของตน และจากการตรวจการมีส่วนน่วมใน COPs ผลที่ได้จะถูกเชื่อมสู่ระบบการให้รางวัลขององค์กรด้วย
ขาดการให้ความสนใจ และ/หรือ ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับความต้องการที่แท้จริงของธุรกิจ
ขาดทรัพยากรและการสนับสนุน
ขาดการให้การยอมรับจากผู้บริหารระดับสูง ในงานที่ชุมชนได้ดำเนินการไป
ข้อแนะนำสำหรับผู้ปฏิบัติในการเริ่มต้นการดูแล การดำเนินการและให้การสนับสนุนแก่ชุมชนนักปฏิบัติ
เพื่อให้ชุมชนสามารถดำเนินการได้อย่างประสบความสำเร็จนั้น มีความสำคัญและจำเป็นที่จะต้องพิจารณาในประเด็นต่อไปนี้ :
ตรวจสอบและเตรียมพื้นฐาน
ระบุชนิดและจำนวนชุมชนที่มีอยู่แล้วในองค์กร
กิจกรรมที่เกี่ยวกับการสร้างองค์ความรู้อะไรบ้างที่ชุมชนเหล่านั้นดำเนินการอยู่อย่างจริงจัง
ชุมชนเหล่านั้นมีการดำเนินการอย่างไร? อะไรที่ทำได้ดี? อะไรคืออุปสรรคที่ติดขัด? มีอะไรที่คุณ หรือ HR จะช่วยได้?
ทำให้เกิดการยอมรับจากผู้บริหารระดับสูง
ตระหนักและเข้าใจถึงประเด็นการเมือง นโยบาย ที่เกี่ยวข้องกับงานของชุมชน
พยายามทำให้ได้รับการยอมรับจากสมาชิกทีมในการใช้เวลากับกิจกรรมของชุมชน
เตรียมคำตอมสำหรับคำถามบางอย่างที่ผู้บริหารระดับสูง (รวมถึงแต่ละบุคคลด้วย) จะถาม เช่น เวลาที่แต่ละคนจะให้ หรือได้รับอนุญาตให้สามารถร่วมกิจกรรมการสร้างองค์ความรู้เหล่านี้ ควรจะเป็นเท่าไร อย่างไร? การเข้าร่วมใน COPs นี้ควรจะนับเป็นส่วนหนึ่งของบทบาทหน้าที่ที่กำหนดหรือไม่? องค์กรจะทราบได้อย่างไรว่าชุมชนที่ว่านี้มีการทำงานที่ได้ผล? องค์กรจะทราบได้อย่างไรว่าวิธีการในการทำงานและการเรียนรู้แบบนี้จะเกิดประโยชน์กับธุรกิจจริงๆ ? ทำอย่างไรการเรียนรู้ที่เกิดจากการทำงานของชุมชนสามารถกระจายไปได้? เงินจำนวนเท่าไรที่องค์กรควรจะลงทุนในชุมชนแห่งการเรียนรู้เหล่านี้? องค์กรควรมีสมมติฐานว่า ชุมชนเหล่านี้จะดำเนินการด้วยตนเอง และไม่ต้องการทรัพยากรอะไรเพิ่มเติมจากองค์กรได้หรือไม่?
กำหนดบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบให้ชัดเจน
หาผู้สนับสนุน (sponsor) ที่อยู่ในระดับสูงให้ได้ – คนที่ตระหนักถึงประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับจาก COPs คนที่ว่านี้ควรจะเป็นผู้บริหารระดับสูงที่มีวิสัยทัศน์เล็งเห็นถึงสิ่งที่สามารถเกิดผลได้ในชุมชน และสามารถใช้อิทธิพลที่มีอยู่ในการจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นให้กับชุมชนได้ บุคคลนี้จำเป็นที่จะต้องมีทักษะในการกระตุ้นโน้มน้าว และเต็มใจที่จะให้เวลาในการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์งานของชุมชนให้กับผู้บริหารระดับสูงคนอื่นๆ และความที่จะเข้มแข็งพอที่จะจัดการกับอุปสรรครวมทั้งผู้ที่จะเป็นอุปสรรค
จำเป็นจะต้องมีใครในองค์กรที่จะคอยสอดส่องดูแลภาพรวมของชุมชนทั้งหมดที่มีในองค์กรว่ามีจำนวนมากน้อยเพียงใด และมีการดำเนินการที่เป็นประโยชน์หรือไม่ เพราะเป็นการง่ายที่ชุมชนจะแตกตัว และขยายจำนวนจนไม่สามารถควบคุมได้ โดยที่ไม่ได้คำนึงถึงจุดประสงค์และทิศทางที่มีชุมชนขึ้นมา นี่คือสมดุลที่ต้องพยายามรักษานอกเหนือจากการกระตุ้นให้เกิด COPs สถานเดียว โดยมองเฉพาะประโยชน์ในการที่ชุมชนจะสามารถข้ามขอบเขตระหว่างหน่วยงานขององค์กรได้ และรวมถึงการเป็นเครื่องขับเคลื่อนการสร้างองค์ความรู้ขององค์กร
การมีสภาแห่งนวัตกรรม (Innovation Council) – ซึ่งจะมีบทบาทในการกลั่นกรองแนวคิดที่เสนอมาโดย COPs และให้คำแนะนำในประเด็นเกี่ยวกับการสอดคล้องกับเป้าหมายกลยุทธ์ของธุรกิจของข้อเสนอเหล่านั้น สภาแห่งนวัตกรรมและผู้สนับสนุนระดับสูง สามารถร่วมกันในการช่วยให้แน่ใจได้ว่าชุมชนทั้งหลายจะดำเนินการในเรื่องที่ช่วยพัฒนาธุรกิจได้
การมีผู้ดูแลสนับสนุนการดำเนินการ/ผู้นำ/ผู้สนับสนุนของชุมชน – ทุกๆ ชุมชนจำเป็นต้องมีผู้ดูแลที่มีวิสัยทัศน์เกี่ยวกับความเป็นไปได้และผลลัพธ์ที่มาจากชุมชน เขาควรจะต้องมีความกระตือรือร้นกับงานที่ชุมชนดำเนินการ และสามารถช่วยขยายขอบเขตงานให้กว้างขวางขึ้น ผู้ดูแลที่ว่านี้ยังจำเป็นจะต้องรักษาสภาพของแรงขับเคลื่อนเพื่อให้ชุมชนเดินหน้าไปได้อย่างต่อเนื่อง อันเป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับชุมชน
ผู้ประสานงาน/ผู้ดูแลงานธุรการ – คนเหล่านี้สาสมารถช่วยชุมชนในการเพิ่มผลผลิต ด้วยการดูแลในส่วนที่เกี่ยวข้องกับงานธุรการทั้งหลายที่ทำให้การดำเนินการของชุมชนเป็นไปอย่างราบรื่น เช่น การจัดการ การนัดประชุม และการใช้ห้องประชุม การจัดการเกี่ยวกับการเดินทาง การเชิญวิทยากรที่ปรึกษา รวมถึงกิจกรรมธุรการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับชุมชน
สมาชิกของชุมชน – นี่คือผู้ที่ทำให้ชุมชนเป็นอย่างที่มันเป็น เขาเหล่านี้จะเป็นผู้ที่กำหนดเรื่องที่จะเรียนรู้และแบ่งสรรหน้าที่ที่ต้องทำในการเรียนรู้นั้น เนื่องจากการเข้าร่วมในชุมชนเป็นไปด้วยความสมัครใจ ดังนั้นระดับของการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ ก็จะแตกต่างกันไปสำหรับสมาชิกแต่ละคน สิ่งที่ทุกคนควรจะทราบทั่วกันก็คือ เป็นสิ่งที่ยอมรับได้ในชุมชนที่สมาชิกจะเป็นผู้เฝ้าดู แทนที่จะเป็นผู้ที่ลงมือร่วมในกิจกรรมต่างๆ อย่างไรก็ตาม ควรจะถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติว่า เมื่อไรก็ตามที่ใครนำเอาเอกสารหรือองค์ความรู้ที่เกิดจากการดำเนินการของชุมชน หรือจากการรวบรวมของชุมชนไปใช้ ก็ควรจะมีการแจ้งและรายงานผลอย่างเหมาะสม
ภาคสมาชิกของชุมชน – คนเหล่านี้ไม่ได้เป็นสมาชิกของชุมชน แต่แสดงความสนใจในสิ่งที่ชุมชนดำเนินการ พวกเขาเหล่านี้สามารถเป็นทรัพยากรที่มีความสำคัญมากได้เช่นกัน เนื่องจากเขาเหล่านี้มักจะเป็นผู้ให้การสนับสนุนและเป็นผู้เชื่อมโยงองค์ความรู้ที่มีประโยชน์ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สมาชิกชุมชนควรจะรักษาคนเหล่านี้ไว้ให้อยู่ในแวดวงของชุมชนด้วย
ผู้ช่วยในการเริ่มต้นชุมชนและช่วยทำให้ชุมชนมีจุดเน้นที่มีความสำคัญอย่างเหมาะสม – นี่ควรจะเป็นบทบาทหน้าที่ที่ HR จะมีความพร้อมในการปฏิบัติได้ดี
จัดเตรียมงบประมาณและจัดหาทรัพยากรที่จำเป็น
ต้นทุนค่าใช้จ่ายบางอย่างที่ต้องเตรียมงบประมาณไว้ รวมถึงสิ่งต่อไปนี้ : เวลาสำหรับการประชุม ค่าใช้จ่ายในการเดินทางเพื่อการประชุมค่าใช้จ่ายสำหรับวิทยากรภายนอก ค่าใช้จ่ายของผู้ประสานงาน/ผู้ดูแลงานธุรการ นอกจากนั้นยังอาจจะมีทรัพยากรด้านเทคโนโลยีที่จำเป็นด้วย ตัวอย่างเช่น ระบบ Intraner ใหม่สำหรับชุมชน หรืออย่างน้อยที่สุดก็เป็นเนื้อที่เฉพาะในระบบ Intranet ที่มีอยู่แล้ว เทคโนโลยีอื่นๆ อาจจะเป็น Lotus Notes อุปกรณ์สำหรับการทำ Video Conference รวมทั้ง Software สำหรับการประชุมกลุ่มแบบ Online ในเรื่องเหล่านี้จุดที่จำเป็นต้องพิจารณาก็คือ ทรัพยากรเหล่านี้ควรเป็นของส่วนกลางหรือของแต่ละหน่วยงาน/ชุมชน
กรณีศึกษา : The Institute of Electrical Engineers (IEE)
IEE เป็นองค์กรของบุคลากรด้านวิศวกรรมไฟฟฟ้า ซึ่งมีสสมาชิกประมาณ 130,000 คนทั่วโลก บทบาทหน้าที่หลักคือ การกระตุ้นให้กำลังใจและสนับสนุนการพัฒนาด้านเทคนิคต่างๆ ที่เกี่ยวกับวิชาชีพของสมาชิก รวมถึงการให้การสนับสนุนสมาชิกในการพัฒนาอาชีพของตนเอง
สถาบันมีบทบาทที่สำคัญเสมอมาในการช่วยให้สมาชิกของสถาบันพัฒนาความรู้ของตน ในอดีตกิจกรรมที่ทำก็คือ การนำสมาชิกมาพบปะกันในลักษณะการประชุมที่จัดตามสาขา รวมถึงกรณีที่มีการจัดที่ส่วนกลางด้วย
อย่างไรก็ตาม เมื่อตระหนักถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลาของ Internet และเครื่องมือเพื่อการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ องค์กรจึงได้เริ่มใช้แนวทางของการมีเครือข่ายของบุคลากรมืออาชีพ (Professional Networks – PNs) เครือข่ายเหล่านี้คือ ชุมชนปห่งองค์ความรู่ที่มีประสิทธิผล ที่ประกอบด้วยสมาชิกที่มีความสนใจร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง อย่างเช่น โครงสร้างทางอุตสาหการ ความรู้ด้านวิชาการ การบริหารจัดการ เป็นต้น
องค์กรมีความรู้สึกว่า โครงสร้างของ PNs นั้นจะสามารถทำให้องค์กรสร้างชุมชนแห่งองค์ความรู้ในขอบเขตระดับโลกได้ และยังรู้สึกว่าโครงสร้างดังกล่าวมีความเหมาะสมกับธรรมชาติของการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปทั้งในส่วนของรูปแบบสถานที่ และกำหนดเวลาในการทำงาน ซึ่งสามารถช่วยให้สมาชิกติดต่อกันได้ตลอด และติดตามข้อมูลข่าวสารได้ทันต่อเหตุการณ์ โดยไม่ต้องใช้เวลาเดินทางไปประชุมตามสาขาต่างๆ
จะเห็นได้ว่าโครงสร้าง PNs เหล่านี้ช่วยสร้างจิตวิญญาณของชุมชนให้เกิดขึ้นในหมู่สมาชิกได้เป็นอย่างดี เนื่องจาก PNs มีเป้าหมายร่วมกันในการติดตามความรู้และพัฒนาการใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในสาขาวิชาชีพของตน PNs จึงไม่ใช่เป็นเพียงชุมชนความรู้ Online แต่มีสิ่งที่มากกว่านั้นให้กับสมาชิก อย่างเช่น
เว็บไซต์ชุมชนที่ใช้ติดต่อกัน (interactive community website) – ซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวข้องกับอาชีพของตน
มีข่าวที่เฉพาะเจาะจงกับกลุ่มสมาชิก
มีกิจกรรมต่างๆ – ทั้งที่เป็นปกติและที่เป็นกิจกรรมเสมือนบน Online
มีห้องสมุดของทรัพยากรข้อมูล
การเชื่อมต่อ (link) ไปยัง website อื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
ข้อมูลการสำรวจต่างๆ เกี่ยวกับอุตสาหกรรมของตน
บทสัมภาษณ์จากผู้รู้ในวงการ
ข้อมูลการพัฒนาสินค้าและบริการเพื่อเพิ่มพูนความรู้ของวิชาชีพ
เครื่องมือสนับสนุนสำหรับการติดต่อเชื่อมโยงกับสมาชิกอื่นๆ ของชุมชน
องค์กรตระหนักถึงความสำคัญของการจัดให้มีทรัพยากรที่จำเป็นของส่วนกลาง เพื่อจะช่วยให้ PNs สามารถเริ่มต้นได้ รวมถึงช่วยให้เติบโตและพัฒนาต่อไป วิธีหนึ่งที่องค์กรดำเนินการไป ก็คือ การสร้างตำแหน่งใหม่ – ผู้จัดการชุมชนความรู้ออนไลน์ (Online Knowledge Communities Manager) ขึ้นมา เป็นหน้าที่ที่ทำเต็มเวลา และอยู่ที่สำนักงานกลางขององค์กร ที่น่าสนใจก็คือ องค์กรมองเห็นว่าในอนาคตผู้ทำหน้าที่นี้จะมีจำนวนเพิ่มขึ้นตามลำดับ
หาทางที่เป็นไปได้ในการหาเงินทุนสำหรับ COPs
มีทางเลือกหลายทาง เช่น
ได้รับ sponsor จากผู้บริหารระดับสูง อาจจะเป็นในรูปของเงินทุนเริ่มต้น
ผู้จัดการองค์ความรู้ (knowledge manager) จัดสรรงบประมาณส่วนหนึ่งของตนเองให้กับการดำเนินการของชชุมชน
แผนกการเรียนรู้และการพัฒนาของส่วนกลาง มีการจัดสรรงบประมาณบางส่วนให้กับกิจกรรมการเรียนรู้ผ่านการดำเนินการของชุมชน
เตรียมการและดำเนินการประชุมครั้งแรก
1) ตัดสินใจว่า ควรจะเชิญใคร – อย่าลืมเรื่องเกี่ยวกับนโยบายหรือการเมืองด้วย การมีผู้สนับสนุนมาร่วมในการเปิดประชุมครั้งแรกนั้น จะช่วยส่งสัญญาณที่มีพลังให้กับที่ประชุม หรืออาจจะพิจารณาเชิญวิทยากรภายนอกผู้มีชื่อเสียงมาพูดหรือบรรยาย
2) จัดเตรียมและประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการประชุม
3) เริ่มต้นบทสนทนาเกี่ยวกับวิธีการที่ต้องดำเนินการเพื่อให้ได้ทรัพยากรที่จำเป็น
4) ในการประชุมครั้งแรก พยายามสร้างความชัดเจนเกี่ยวกับขอบเขตและจุดสนใจของชุมชน พูดคุยและหาข้อสรุปเกี่ยวกับขอบเขตของการมีส่วนร่วม ผลลัพธ์ และความรับผิดชอบ ตกลงสินใจเกี่ยวกับบความถี่ในการติดต่อกัน วางแผนสำหรับขั้นตอนต่อไป และร่วมกันพิจารณาหาข้อตกลงเกี่ยวกับวิธีการที่จะเผยแพร่การเรียนรู้
พัฒนาและรักษาความสนใจในการดำเนินกิจกรรมของชุมชน
1) สื่อสารให้ทราบกันว่า มีชุมชนอะไรอยู่บ้างรวมถึงวิธีการที่จะเข้าร่วม
2) เผยแพร่สิ่งที่ได้เรียนรู้ และกิจกรรมที่ได้ทำไปของ COPs
3) ให้ความรู้ – จัดกิจกรรมเผยแพร่ความรู้เป็นครั้งคราว เพื่อช่วยให้ผู้อื่นมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ชุมชนทำและวิธีการทำงานของชุมชน
4) จัดทำเอกสารแนะนำวิธีการที่จะได้ประโยชน์สสูงสุดจาการร่วมกิจกรรมและการร่วมการเรียนรู้ใน COPs
5) ให้ความช่วยเหลือ COPs ในการบริหารจัดการกิจกรรมเพื่อประสิทธิภาพในการใช้แรงงานในการดำเนินกิจกรรม ตัวอย่างเช่น การพยายามสร้างสมดุลระหว่างกิจกรรมพบปะกันจริงๆ กับการพบปะประชุมกันทาง Online การพบปะกันจริงๆ มีความสำคัญเช่นเดียวกัน สมาชิกชุมชนสามารถนำเสนอให้ที่ประชุมทราบถึงกิจกรรมการงานที่ตนทำ และขณะเดียวกันก็สามารถได้รับความคิดเห็นจากสมาชิกอื่นเช่นกัน การสร้างเครือข่ายส่วนบุคคลซึ่งเป็นองค์ประกอบหนึ่งของชุมชนนั้นมีความสำคัญและไม่สมควรจะประเมินค่าต่ำเกินไป
6) ให้ความสำคัญกับความต้องการของสมาชิกอย่างต่อเนื่อง
7) กระตุ้นเชิญชวนให้คนมาร่วมในการออกความคิดเห็นโดยการเสนอประเด็นของข้อมูลที่น่าสนใจบนอินทราเน็ตของชุมชน หรือตั้งคำถามที่น่าสนใจชวนให้มีคนตอบ
8) ทบทวนเรื่องของรางวัลและการให้การยอมรับชมเชย เริ่มต้นการพิจารณาเกี่ยวกับประเด็นที่ว่า การทำงานของชุมชนจำเป็นต้องได้รับรางวัลหรือไม่? หรือมีการรับทราบเป็นการภายในก็เพียงพอแล้ว? และถ้าสมควรมีการให้รางวัล รางวัลควรจะเป็นลักษณะใด (รางวัลเป็นสิ่งของหรือรางวัลด้านจิตใจ) มีมุมมองอันหนึ่งที่เห็นว่า ควรจะมีการให้รางวัลในรูปแบบของการให้เกียรติในกรณีที่ได้มีการเผยแพร่ผลงานในฐานะตัวแทนของชุมชน บ่อยครั้งที่การให้เกียรติชมเชยนี้จะมาพร้อมกับรายการที่แจ้งถึงเนื้อหาความรู้ใหม่ๆ ที่จะส่งให้เป็นปกติสำหรับสมาชิกของชุมชนและสมาชิกของทีมผู้บริหาร
9) ส่งเสริมสนับสนุนประโยชน์ที่มีต่อบุคคลต่างๆ การมีส่วนร่วมใน COPs สามารถช่วยให้บุคคลพัฒนาความรู้สึกถึงความเป็นเอกลักษณ์ของตนเองและการเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน ซึ่งเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ โดยเฉพาะในกรณีที่บุคคลนั้นต้องทำงานที่มีลักษณะเป็นเอกเทศ หรืออยู่ในสถานที่ที่แยกตัวเป็นอิสระ
ติดตามตรวจตราและประเมินผลลัพธ์
แม้ว่าจะเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องระวังไม่ให้เกิดสภาพที่มีการควบคุมจัดการ COPs มากจนเกินไป แต่ก็ยังคงมีความจำเป็นที่จะต้องมีการประเมินผลงานเช่นกัน เนื่องจาก COPs มีการใช้ทั้งทรัพยากรขององค์กรและของตัวบุคคลที่เกี่ยวข้อง
คำถามบางข้อที่สามารถนำมาพิจารณาในกระบวนการประเมินผลนั้น มีอาทิ
คุณจะทราบได้อย่างไรว่า สิ่งที่ COPs ดำเนินการนั้นมีส่วนช่วยให้ธุรกิจก้าวหน้าไปได้? สำหรับประเด็นนี้องค์กรจำเป็นที่จะต้องตรวจดูว่าขอบเขตงานของชุมชนนั้นมีการนำไปสู่การดำเนินการและการเปลี่ยนแปลงเพียงใด?
คุณจะทราบได้อย่างไรว่าการทำกิจกรรมใน COPs เป็นวิธีที่มีประสิทธิผลในการทำงาน? อะไรคือตัวชี้วัดที่ควรจะใช้? อย่างเช่น :-
การเข้าร่วมการประชุมของชุมชนอย่างสม่ำเสมอ หรือการเข้าร่วมในการพูดคุยออกความเห็นในกิจกรรมออนไลน์
สมาชิกชุมชนมีวิจารณญาณที่ดีในการใช้เวลา
มีความพยายามทุ่มเทในการที่จะแบ่งปันบทเรียนที่ได้เรียนรู้ให้กับผู้อื่นนอกชุมชน
สมาชิกชุมชนมีการดำเนินการอย่างสม่ำเสมอในการพิจารณาว่าใครที่น่าจะได้รู้หรืออาจจะสนใจที่จะรู้สิ่งที่ชุมชนได้ค้นพบ?
การลดลงของสมาชิกชุมชนมีอัตราที่ต่ำ – ถ้ามีอัตราสูงแสดงให้เห็นว่าชุมชนน่าจะมีปัญหาในเรื่องการดำเนินกิจกรรม
มีการขยายเพิ่มค่าทางสังคม – การมีส่วนร่วมในการทำงานของชุมชนช่วยให้บุคคลมีความสัมพันธ์กับผู้อื่นภายในองค์กรเพิ่มมากขึ้น และสนิทสสนมกันมากขึ้น
มีส่วนช่วยในการพัฒนาตนเองและพัฒนาอาชีพ – การทำงานใน COPs ช่วยให้แต่ละคนได้พัฒนาองค์ความรู้ที่ช่วยเพิ่มโอกาสำหรับอนาคตในการทำงาน
และคำถามสุดท้าย คือ มีการเรียนรู้อย่างกว้างขวางทั่วองค์กรอะไรบ้างที่เกิดมาจากการทำงานของชุมชน กรณีศึกษา “The English Nature” ในบทที่ 11 จะช่วยให้ตัวอย่างสำหรับประเด็นนี้
บทสรุป
บทนี้พูดถึงบทบาทหน้าที่ของชุมชนนักปฏิบัติ (COPs) ในฐานะของยานขับเคลื่อนไปสู่การสร้างองค์ความรู้ และสำหรับการกระตุ้นส่งเสริมให้เกิดการแบ่งปันการเรียนรู้ในที่ทำงานยุคใหม่ แม้ว่าจะไม่ใช่สิ่งใหม่ในการเรียนรู้แต่ COPs ก็มีข้อได้เปรียบหลายอย่างจากมุมมองเรื่องการเรียนรู้ขององค์กร อย่างเช่น มันช่วยในการสร้างและรักษาองค์ความรู้ อีกทั้งยังช่วยให้เกิดวิธีที่จะผสมผสานการทำงานและการเรียนรู้ การมีส่วนร่วมในชุมชนช่วยให้บุคคลสามารถพัฒนาความรู้สึกที่โดดเด่นของตนเองมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดได้ยากสำหรับทีมที่ต้องทำงานด้วยกันอย่างกระจายตามสภาพภูมิประเทศ นอกจากนี้ การมีส่วนร่วมใน COPs ยังช่วยให้บุคคลมีส่วนรับผิดชอบในบางส่วนของการเรียนรู้ขององค์กร
บทนี้ได้ให้คำแนะนำสำหรับผู้ที่ต้องการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ในระดับหนึ่ง โดยได้มาจากประสบการณ์ของผู้ที่ผ่านการดำเนินการเรื่องการเรียนรู้และการจัดการความรู้มาแล้ว ซึ่งคำแนะนำเหล่านั้นรวมถึงวิธีที่จะช่วยให้ชุมชนสามารถเริ่มต้นได้ วิธีที่จะพัฒนาและรักษาความสนใจของชุมชนไว้ และวิธีที่จะติดตามตรวจดู และประเมินผลลัพธ์ของการดำเนินการของชุมชน
หยุดคิดสังนิด
มีชุมชนอะไรบ้างภายในองค์กรของคุณ? ชุมชนเหล่านั้นได้รับการสนับสนุนในลักษณะใด? มีชุมชนจำนวนเท่าไรที่ได้รับการอุปถัมภ์จากผู้บริหารระดับสูง?
มีความต้องการในการเรียนรู้อะไรใหม่ๆ บ้างไหมที่ชุมชนเหล่านั้นระบุ? ความต้องการเหล่านั้นเกิดมาได้อย่างไร?
องค์ความรู้ที่เกิดจากชุมชนนั้นมีการกระจายเผยแพร่ไปทั่วองค์กรได้อย่างไร?
นัก HR ในองค์กรของคุณมีส่วนร่วมในชุมชนใดบ้างไม่ว่าจะเป็นภายใน หรือภายนอกองค์กร?
การเรียนรู้อย่างกว้างขวางอะไรบ้างที่เกิดมาจากการดำเนินการของชุมชนในองค์กรของคุณ?
